每到节假日和周末，尤其春节购买年货，去胖东来千万别开车，因为走路都会堵！

兔年春节，可谓红红火火！河南各地商圈及超市人头攒动、客流“爆棚”，积攒已久的消费热情被彻底释放！

作为河南零售商业巨头，胖东来备受关注。大年初一，许昌胖东来天使城堪比旅游景点。 由于顾客太多，手扶电梯超负荷，许昌胖东来天使城被迫进行短暂歇业闭店。

(相关资料图)

在许昌的朋友发来“凡尔赛”的问候：今天在胖东来天使城等了个寂寞！

身在郑州的我也想等个“寂寞”，可是它不来！

据了解，胖东来天使城开业（ 1月10日 ）当天客流达到15万人次，春节期间日均客流超10万人次，可以说吊打郑州绝大多数购物商场！截至目前，胖东来仅在 许昌、新乡 两地布局门店共计13家（ 综合型商场8家、1家大型服饰专业卖场、4家中型社区超市 ）。

规模不大却挤垮了沃尔玛、家乐福、大商等商超巨头，“物美价并不廉”却深受消费者追捧，在外界看来胖东来总有几分神秘色彩。

今天我们通过三个问题来深入解读胖东来背后的“财富密码”。

01

胖东来为什么能一直“火”？

在河南的一座四线小城，却诞生了响彻全国、并成为行业“天花板”的商超品牌，且从1995年成立至今，一直深受当地市民青睐，这本身就很神奇！

魏都许昌，毓秀之地。古有一代枭雄曹操，戎马半生建立曹魏政权；今有零售商超“天花板”胖东来，“裸奔”传播文化经营理念。

即便胖东来将自身的商业经营秘诀毫无保留地对友商开诚布公，但事实证明，友商也只是学到了皮毛！

作为河南本土商超代表之一，胖东来吸引着国内商业大佬前来考察学习，马云评价它引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗帜。雷军说它在中国零售业一直是神般存在。

胖东来“火爆”的背后，缘于极致的服务 ！

我们以天使城为例。

胖东来天使城作为“胖东来系”最新推出的顶配设施购物商场及对文化经营理念的传播，具有一定代表性。

天使城位于许昌建安大道与八龙湖交汇处，虽然面积不是很大，也没有什么高端大牌，但内部业态齐全，可基本满足城市居民消费需求。

邦君在实地走访时发现，在天使城周边马路上停满了车辆，人多、车多，连走路都堵！

进入天使城，映入眼帘的是拥挤的顾客、整洁的卖场、丰富的商品、合理的空间动线以及洋溢在员工脸上的灿烂笑容……

从负一层到地上5层，天使城各楼层客流几乎均匀分布，几乎看不到冷清的门店！相比之下，郑州大大小小的购物商场没有一家可以做到这种地步！

还有天使城站在顾客视角进行的设计细节，更让人觉得不可思议！

春节前后，定亲或结婚高频，男、女方需要准备的物品十分细碎，这对没有经验的年轻人来说，可能一时找不到头绪。

不过不用担心，天使城礼品中心都帮你想好了，就连盛放喜糖的果盒也应有尽有 ，可一站购齐。

工作人员表示顾客只需预定数量，之后在预约时间来取，后面的分装工作由我们来做。

还有送男士、送女士的伴手礼盒，并附有伴手礼的特殊含义，够贴心、够周到，这为顾客带来很大便利。

售卖鲜花的地方会有温馨提示，并配有对应文案“纯粹的爱能开出更多炽热的花”！

一楼还设有临时问询处。

逛累了，还有随处可见的休息区，四周张贴着胖东来的文化理念。让人想不到的是，休息区的绿植全是真的！

口渴了，在二至五层还有免费饮水区。

手机没电了，还可以免费充电。

当然，“无纸化”洗手间也是一道靓丽的风景线，除花费145万配置了87台戴森洗烘一体机外，洗手台还配有消毒凝胶、梳子、棉签、护手霜、刮水板等。

7万方体量的购物商场公设置了11个卫生间，还有残障人士专用卫生间，母婴室整的像是月子中心......

负一层的生活超市，除了摩肩接踵的客流，还有贴心的设计。实际蛋糕尺寸标准、拿取购物袋的润手处、香蕉口感分类、水果储存方式......更重要的是若顾客觉得不好吃，胖东来将上门为您办理退换货。

海鲜区还为顾客提供了现场加工的“厨房”，只需支付加工费即可。还有看到一个感动的细节，称重人员给顾客称虾时，用剪刀把盛虾的袋子剪个小口，空掉水分后再称重，并提醒前台有冰袋可以加冰保鲜。

天使城超市收银台配用了4种大小不同的购物袋，为顾客打包商品使用，且全部免费......

当然，以上只是胖东来服务细节的冰山一角，胖东来还有其他让人津津乐道的地方。

比如胖东来为顾客准备了七种购物车并配有详细说明，标注什么样的车适合哪些顾客使用。

绝大多数购物商场没有儿童购物车，但胖东来用。带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。而老人使用的购物车，如果累了可以坐着休息，上面还有放大镜，方便老人家查阅商品。

再如会看到胖东来温馨提示语： 超市商品纵然丰富，若没有你想买的，没关系，留下联系方式，胖东来帮你单独采购！

......

顾客是上帝，恐怕只有在胖东来被落实，其他则是纸上谈兵。

其实，胖东来大部分物品价格并不便宜，但为何依然受到消费者热捧？

因为胖东来拉升了当地服务业的档次， 让四五线城市的普通人、村里人也见识到什么是服务、体会到被尊重的感觉，且大家愿意为服务的溢价而买单， 这正是胖东来出圈、“被封神”的原因。

相信如果你去过一次胖东来，那你一定不会只去一次。

02

胖东来为什么不来郑州或者不扩张？

极致服务的背后推手是企业文化理念。

在不同的发展阶段，胖东来有着不同的文化主题：

1995年 用真品换真心

2002年 创造财富、播撒文明、分享快乐

2006年 公平、自由、快乐、博爱

2019年 自由•爱

温暖城市，爱在传递。天使城正是对“自由•爱”的全面阐释，在天使城各楼层，可以随处看见胖东来的企业文化宣传标语，读后心灵受到冲击、震撼、启迪和向往！

值得注意的是，在天使城的正门出入口两侧镌刻着胖东来企业文化的“精髓”： “真正的让胖东来成为一所建设传播先进文化理念的学校。”“培养健全的人格，成就阳光个性的生命。”

如果说胖东来是一所学校，那么创始人于东来便是校长，把人生理想、对生活及生命的感悟寄托于此。

若把胖东来的企业文化应用实际中，用一个词语概括就是： 利他 。而创始人于东来则把利他做到了极致！

于东来的理念是， “顾客”是他最重要的资产，既包含外部顾客消费者，也包含内部顾客员工，只有先服务好内部顾客，（他们）才能对外部顾客服务得尽善尽美。

即把员工和顾客放在同等重要的位置，对员工呵护负责，为顾客提供“变态”的服务，换来的是员工发自内心的热爱、积极投入到工作中去，顾客的忠诚度、消费黏性如同磁铁的正负极一般。

胖东来对员工的“宠爱”早已传遍业界：在工作日加班要罚钱、带薪年假40天且有10天必须远途旅行、薪酬高于同行、把每年利润的30%按级分给员工......羡煞他人！

据说，胖东来与大张对服务员工有着共识，只有服务好员工，员工才能服务好顾客。此前于东来曾“擅权”给在“四方联采”公司大张的采购员涨工资，有人报告给张国贤，张国贤无异议。结果当年业绩涨了40%。

企业对员工好，对顾客好，将心比心，企业同样也会好。数据显示，胖东来的市场份额，已经占到了许昌、新乡商超市场份额的60%。

然而，一直以来，公众对胖东来抱有疑问： 为何不向外扩张？

尤其郑州的网友，许昌、新乡分布在郑州的一南一北，胖东来为啥不来郑州？

胖东来不是不扩张，而是不能异地扩张。不是不去郑州，而是不能去。

其实，胖东来此前打算进军郑州，结果受到多方阻挠，被迫选择了新乡。

2005年，胖东来走出许昌，入驻新乡。很多人以为胖东来会水土不服，可后来，丹尼斯关门，沃尔玛、大商、家乐福被“挤走”。

2015年年末，新乡胖东来因租约问题撤店，受到新乡市民含泪挽留。于是2016年新乡胖东来重新开业一小时后，因人气爆棚不得不暂停营业，于东来亲自关门。

这个记录在中国百货商场开业历史中从未有过，也未被打破！

现如今，成立近30年的胖东来，也只在许昌、新乡两座城市开店。

于东来在一次直播分享中表示，在他的有生之年， 胖东来应该不会扩张到更多的城市了，因为他觉得员工的幸福感、客户的满意度比做大做强更重要。

无数的商业案例告诉我们： 长期的成功，一定是价值观的成功 。而好的企业，对于市场以及组织扩张的边界，一定会有非常清晰的认识，并在机会与扩张的诱惑面前，始终保持着强大的自控力。

举个反面教材，与胖东来同时期的河南企业亚细亚，早期引领中原商战响彻全国，但因盲目扩张，一路狂奔，导致摊子铺得太大，企业无法驾驭，最终崩盘。

极致的服务有范围限制，企业文化会因规模扩大而摊薄，因为扩张会伴随分级管理，导致企业文化很难传承，再加之创始人的几分理想主义色彩， 因此胖东来的经营方式很难被复制。

这也意味着，胖东来只能偏居一隅，走不进郑州，也走不出河南！

03

胖东来模式的底层逻辑是什么？

极致的服务、对员工的宠爱，是企业文化的外在体现，这是在一定规模后对打造企业口碑效应的锦上添花，或者说让企业发展的飞轮越转越快！

背后的重要支撑源自于 企业的高利润 。

国内大型连锁商超的盈利常态是后台利润模式，零售商作为二道贩子向供货商收取“通道费”，如入场费、促销费等费用来赚钱。

而胖东来是自采模式，将议价和定价能力攥在手心里，通过前台利润模式盈利，赚的是卖货钱，自采商品的毛利率通常更高。（ 胖东来的部分商品贵是有原因的 ）

据了解，胖东来超市内大部分货品都是自采，比例约占80%。

对于自采的探索，胖东来早在2001年联合信阳西亚、南阳万德隆、洛阳大张发起联合采购组织“四方联采”。这四家区域零售企业通过采购联手，以获得更优惠的进货价格。

依靠巨大的销量和高周转率，胖东来在采购时能保持着很强的议价能力，很多商品的采购价格同比下降30%-50%。

2020年，胖东来超市的平均毛利率约为30%，而永辉的毛利率为21.37%。

除了自采，胖东来还积极开发自有品牌，以性价比高为卖点，产品遍布烘焙、生鲜、洗护、家居、调料和酒饮等品类。而自有品牌的毛利则更高。

以超市起家，进军百货。 胖东来超市的高自采、自营策略，也贯彻到了整个胖东来商贸集团，在茶叶、珠宝、医药等领域，胖东来都发展了自营业务。

当下的胖东来已成为一个商业品牌，头顶光环，自带流量，不论卖什么，消费者都会买单。 胖东来的名声好，口碑好，消费者对其充满信任，甚至产生依赖。这是胖东来背后真正的财富密码。

举个例子，一位许昌市民有一次在胖东来买衣服，过了一个多月那衣服降价了，拿着小票去退差价，经理二话不说给她退了差价，还微笑着表示不好意思。自此之后，她买衣服就没去过其他店。

做生意的根源来自于信任，让员工、顾客充满信任的企业会得到反哺。信任让天下没有难做的生意，胖东来深谙此道。 “不满意就退货，价高退差价，终身免费维修。”

胖东来以一己之力带动了一座城市整体的零售业服务水平，影响了城市居民的消费理念。身居许昌的市民是幸福的，令国内居民好不羡慕。

对于广大网友而言，胖东来去不去你所在的城市，并不重要。就像高山之巅的雪莲花，若挪动它带来的是伤害，倒不如远远地欣赏它的美！

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撰文/编辑：木易

关键词： 企业文化 购物商场